Firma

Net Promoter Score. Co mówi wskaźnik NPS o lojalności klientów?

• Zakładki: 89


Śnisz o tym czasem. W tym śnie wchodzisz do swojej firmy lub sklepu. Pracownicy nie nadążają z odbieraniem połączeń od klientów zainteresowanych Twoją ofertą. Wpada Ci do głowy, że trzeba zatrudnić kolejnych ludzi. Później patrzysz na konto firmowe i obserwujesz, jak kolejne setki i tysiące złotych wpadają na nie, zwiększając Twój budżet. Biznes sam się kręci, bez wielkich starań. Masz środki na wszystko, czego Ci trzeba.

Czy takie marzenia warto zostawiać w sferze snów? Bynajmniej. Są sposoby na to, by przybliżyć się do tego stanu. Nie obejdzie się jednak bez wykorzystania wskaźników marketingowych. Net Promoter Score jest tu dobrym przykładem.

Co to jest wskaźnik Net Promoter Score?

Jako pierwszy opisał ten wskaźnik w Harvard Business Review Frederick F. Reichheld. Jego artykuł nosił tytuł „One number you need to grow”, co świetnie opisuje zależność pomiędzy tym czynnikiem a wzrostem biznesu. Wskaźnik NPS obrazuje lojalność Twoich klientów wobec Twojej firmy. Może on przyjmować wartości od -100 do +100. Wszystkie wartości dodatnie uznaje się za wynik pozytywny. Wartości NPS powyżej 50 określa się już jako doskonałe.

NPS pokazuje, czy Twoi klienci są na ogół skłonni polecić Twoją markę znajomym. Badanie nie może być przy tym przeprowadzane wśród pracowników. Wówczas otrzymasz inny wskaźnik, nazywany eNPS, czyli Employee Net Promoter Score.

Jak wykonać badanie i obliczyć wskaźnik NPS?

Badanie przeprowadzisz przy pomocy ankiety. W odróżnieniu od ankiet badania satysfakcji klienta, tutaj wystarczy jednak zadać jedno pytanie. Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz X swojemu znajomemu? X może tu oznaczać firmę, markę, usługę, produkt lub nawet stronę WWW. Respondent odpowiada, wybierając liczbę punktów w skali od 0 do 10.

Następnie należy odrzucić wszystkie wyniki neutralne, za które uznaje się 7 i 8. Osoby, które oceniają prawdopodobieństwo na od 0 do 6 są uznawane za krytyków. Z kolei te, które zaznaczą 9 lub 10 określa się jako promotorów marki. Potem obliczasz, jaki procent wszystkich badanych to promotorzy, a jacy krytycy. Od procenta promotorów odejmujesz procent krytyków. I otrzymujesz wynik pomiaru.

O co zadbać, by uzyskać wysokie wyniki w badaniu Net Promoter Score?

Wskaźnik prawdopodobieństwa rekomendacji zależy wprost od satysfakcji klienta. Jeśli Twoja usługa spełnia wszystkie oczekiwania konsumentów, masz duże szanse na wysoki wynik. O co warto zadbać? Wbrew pozorom nie jest to oczywiste. W zależności od tego, w jakim segmencie rynku się plasujesz, wymagania Ci stawiane mogą być inne.

Dobrym przykładem mogą być sklepy z meblami. Im tańsze meble oferujesz, tym wymagania wobec nich będą mniejsze. Nie oznacza to oczywiście, że można sprzedawać produkty, które rozpadną się od samego patrzenia. Prawdopodobnie duże znaczenie będzie miała wygoda użytkowania, łatwość odnalezienia produktów na stronie czy szybka i bezpieczna dostawa. W segmencie premium zdarza się z kolei, że klientom czekanie nie przeszkadza.

Czy ankieta Net Promoter Score powie Ci, czego oczekują od Ciebie klienci?

Skoro odpowiedź na pytanie o preferencje klienta nie jest oczywista, to skąd brać dane, które pomogą zwiększyć satysfakcję konsumenta? Odpowiedź jest prosta. Pytaj! Naucz się przy tym pytać tak, by zdobywać prawdziwe opinie swoich klientów na stronę swojej marki i do social mediów.

Możesz też wykorzystać opinie, które już udało Ci się zdobyć. Co ważne, najwięcej na ten temat powiedzą Ci recenzje negatywne. Przekopywanie się przez nie jest jednak uciążliwe. A wyciąganie wniosków trudne. Czy da się zautomatyzować ten proces?

Jakie narzędzie pomoże Ci zwiększyć lojalność klientów?

Da się. I to w ogromnym stopniu. Istnieje narzędzie, które samodzielnie zbiera wszelkie wzmianki o Twojej firmie ze wskazanych miejsc w internecie. Do tego dokonuje analizy semantycznej każdej recenzji. Oblicza częstotliwość każdego wspomnianego problemu, na który skarżą się klienci. A następnie daje Ci do ręki raport, w którym jasno wskazuje, które aspekty Twojej marki wymagają poprawy.

Wprowadzając sugerowane przez narzędzie zmiany, stopniowo zwiększasz satysfakcję klienta. A Twój wskaźnik Net Promoter Score rośnie z każdym kolejnym badaniem. Razem z nim rosną Twoje przychody. I sen wspomniany na początku zaczyna się realizować.

Narzędzie do zarządzania opiniami znajdziesz na stronie RatingCaptain.com. Zajrzyj tam teraz, by przekonać się, co jeszcze może ono dla Ciebie zrobić.

comments icon0 komentarzy
0 komentarze
52 wyświetlenia
bookmark icon

Napisz komentarz…

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.